ITService Management (Manajemen Layanan TI)

Manajemen Layanan TI

   Manajemen layanan TI (ITSM) mengacu pada keseluruhan kegiatan - diarahkan oleh kebijakan, terorganisir dan terstruktur dalam proses dan prosedur pendukung - yang dilakukan oleh suatu organisasi untuk merancang, merencanakan, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan teknologi informasi (TI) yang ditawarkan kepada pelanggan

Berbeda dari pendekatan manajemen TI yang lebih berorientasi pada teknologi seperti manajemen jaringan dan manajemen sistem TI, manajemen layanan TI ditandai dengan mengadopsi pendekatan proses menuju manajemen, berfokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI untuk pelanggan daripada sistem TI, dan menekankan terus menerus perbaikan. Laporan ITSM tahunan CIO WaterCoolers menyatakan bahwa bisnis menggunakan ITSM "sebagian besar untuk mendukung pengalaman pelanggan (35%) dan kualitas layanan (48%)."

Konteks

   Sebagai suatu disiplin, ITSM memiliki ikatan dan kepentingan bersama dengan TI lainnya dan pendekatan manajemen umum, mis., Manajemen kualitas, manajemen keamanan informasi dan rekayasa perangkat lunak. Akibatnya, kerangka kerja manajemen layanan TI telah dipengaruhi oleh standar lain dan konsep yang diadopsi dari mereka, mis. CMMI, ISO 9000 atau ISO / IEC 27000.

Organisasi Prfesional

   Ada asosiasi profesional internasional berbasis bab, seperti Forum Manajemen Layanan TI (ITSMF), dan HDI. Tujuan utama dari organisasi-organisasi ini adalah untuk menumbuhkan pertukaran pengalaman dan ide antara pengguna kerangka kerja ITSM. Untuk tujuan ini, bab ItSMF dan HDI nasional dan lokal (LIG atau kelompok kepentingan lokal untuk itSMF) menyelenggarakan konferensi dan lokakarya. Beberapa dari mereka juga berkontribusi pada terjemahan dokumen kerangka ITSM ke dalam bahasa mereka masing-masing atau menerbitkan panduan ITSM sendiri. Ada beberapa sertifikasi untuk manajemen layanan seperti ITIL Foundation 2011.

Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi

Manajemen layanan TI sering disamakan dengan Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL), meskipun ada berbagai standar dan kerangka kerja yang berkontribusi terhadap disiplin ITSM secara keseluruhan. ITIL berasal sebagai publikasi resmi lembaga pemerintah Inggris (CCTA pertama, kemudian OGC, kemudian Kantor Kabinet). Pada Januari 2014, kepemilikan ITIL dialihkan ke Axelos, sebuah usaha patungan dari pemerintah Inggris dan Capita, sebuah perusahaan pengalihdayaan proses bisnis internasional dan perusahaan jasa profesional. Buku Yayasan ITIL 4 dirilis pada 18 Februari 2019. Dalam versi sebelumnya (dikenal sebagai ITIL 2011), ITIL diterbitkan sebagai seri lima volume inti, yang masing-masing mencakup tahap siklus hidup ITSM yang berbeda.

Other Framework

   Other Framework/Kerangka kerja lain untuk ITSM dan disiplin ilmu yang tumpang tindih termasuk

a)       Business Process Framework (eTOM) adalah kerangka kerja proses untuk penyedia layanan telekomunikasi.

b)      COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) adalah kerangka kerja Tata Kelola TI yang menentukan tujuan kontrol, metrik, dan model kematangan. Versi terbaru telah menyelaraskan penamaan tujuan kontrol pilih dengan nama proses ITSM yang telah ditetapkan.

c)       FitSM adalah standar untuk manajemen layanan ringan. Ini berisi beberapa bagian, termasuk mis. persyaratan dan template dokumen yang dapat diaudit, yang diterbitkan di bawah lisensi Creative Common. Kerangka kerja dasarnya adalah sebagian besar selaras dengan ISO / IEC 20000.

d)      ISO / IEC 20000 adalah standar internasional untuk mengelola dan memberikan layanan TI. Model prosesnya memiliki banyak kemiripan dengan ITIL versi 2, karena BS 15000 (pendahulu ISO / IEC 20000) dan ITIL diselaraskan bersama hingga versi 2 ITIL. ISO / IEC 20000 menetapkan persyaratan minimum untuk "sistem manajemen layanan" yang efektif. Kesesuaian SMS dengan ISO / IEC dapat diaudit dan organisasi dapat mencapai sertifikasi ISO / IEC 20000 untuk SMS mereka untuk cakupan yang ditentukan.

e)      MOF  (Kerangka Kerja Operasi Microsoft) mencakup, di samping kerangka umum fungsi manajemen layanan, panduan untuk mengelola layanan berdasarkan pada teknologi Microsoft

Tools

   Eksekusi proses ITSM dalam suatu organisasi, terutama proses yang lebih digerakkan oleh alur kerja, dapat mengambil manfaat secara signifikan dengan didukung oleh perangkat lunak khusus.

Perangkat ITSM sering dipasarkan sebagai suite ITSM, yang mendukung seluruh rangkaian proses ITSM. Pada intinya mereka biasanya sistem manajemen alur kerja untuk menangani insiden, permintaan layanan, masalah dan perubahan. Mereka biasanya juga menyertakan alat untuk database manajemen konfigurasi. Kemampuan suite-suite ini untuk memungkinkan penghubungan yang mudah antara insiden, permintaan layanan, masalah dan perubahan catatan satu sama lain dan dengan catatan item konfigurasi dari CMDB, bisa menjadi keuntungan besar.

Alat ITSM juga biasa disebut sebagai alat ITIL. Lebih dari 100 alat adalah alat ITSM atau ITIL yang diproklamirkan sendiri. Vendor perangkat lunak seperti Axios Systems, OTRS, dan Marval (perangkat lunak), yang perangkat ITSM-nya memenuhi persyaratan fungsional yang ditetapkan untuk mendukung serangkaian proses ITIL, dapat memperoleh persetujuan resmi, yang memungkinkan mereka untuk menggunakan merek dagang Axelos dan logo "Sesuai proses ITIL", di bawah Skema Pengesahan Perangkat Lunak ITIL Axelos.

Service Desk/Meja Pelayanan

   Service Desk adalah fungsi TI utama dalam IT service management (ITSM) sebagaimana didefinisikan oleh Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Hal ini dimaksudkan untuk Single Point of Contact ("SPOC") untuk memenuhi kebutuhan komunikasi baik pengguna dan staf TI, dan juga untuk memenuhi tujuan Pelanggan dan Penyedia TI. "Pengguna" mengacu pada pengguna sebenarnya dari layanan, sementara "Pelanggan" mengacu pada entitas yang membayar layanan.

Pendekatan ITIL menganggap meja layanan sebagai titik kontak utama antara penyedia layanan dan pengguna / pelanggan setiap hari. Ini juga merupakan titik fokus untuk melaporkan insiden (gangguan atau potensi gangguan dalam ketersediaan atau kualitas layanan) dan bagi pengguna yang membuat permintaan layanan (permintaan rutin untuk layanan).

ITIL menganggap pusat panggilan, pusat kontak atau meja bantuan sebagai jenis meja layanan terbatas yang hanya menyediakan sebagian dari apa yang dapat ditawarkan oleh meja layanan. Meja layanan memiliki pendekatan yang lebih luas dan berpusat pada pengguna yang dirancang untuk memberikan kepada pengguna satu titik kontak yang terinformasi untuk semua persyaratan TI. Meja layanan berupaya memfasilitasi integrasi proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen layanan. Selain secara aktif memantau dan memiliki Insiden dan pertanyaan pengguna, dan menyediakan saluran komunikasi untuk disiplin manajemen layanan lainnya dengan komunitas pengguna, meja layanan juga menyediakan antarmuka untuk aktivitas lain seperti permintaan perubahan pelanggan, pihak ketiga (misalnya Kontrak perawatan) , dan lisensi perangkat lunak

Source:https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
Oleh: M.Reza Nur Pratomo (14117194)