PENGERTIAN & PENJELASAN SERVICE OPERATION

SERVICE OPERATION

Perkenalan

Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang  bertanggung jawab atas kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Layanan Operasi adalah tempat dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya disampaikan. Tanpa Layanan Operasi menjalankan layanan seperti yang sudah dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik yang bermakna oleh Layanan operasi yang akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan layanan.

Maksud dan Tujuan

Tujuan dari layanan operasi adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis di tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab atas manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung pelayanan.

Operasi layanan adalah tindakan untuk menyeimbangkan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari. Ada 'debat' dinamis yang berlangsung pada empat level. Ini dikenal sebagai 'empat keseimbangan dalam operasi layanan':

Internal IT view versus external business view: external business view TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan-layanan itu akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu dapat melakukannya tidak mengerti bagaimana komponen mereka masuk ke dalam pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika organisasi terlalu fokus secara eksternal, ada risiko perjanjian itu akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian penyusun internal perlu beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang terlalu fokus secara internal cenderung melakukannya berjuang untuk memahami dan memenuhi persyaratan bisnis.

·         Stability versus responsiveness: Perubahan sering kali menjadi penyebab

insiden dan kehilangan ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah

perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu terjadi

diperlukan untuk menjaga layanan tetap terbaru dan untuk mengadopsi bisnis yang berkembang kebutuhan. Keseimbangannya adalah antara bisa dengan cepat merespons perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.

·         Quality of service versus cost of service: Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intens dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan kurang dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang di 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun di dalamnya yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna mengenai biaya yang memastikan bisnis tersebut sepenuhnya mengerti apa yang didapat dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan didapat jika menghabiskan sedikit atau sedikit lebih.

·         Reactive versus proactive: Organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil secara ekstrem, organisasi semacam itu dapat memonitor secara berlebihan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka dan menangani situasi seperti itu muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke pendekatan pencegahan, memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

Nilai Layanan Operasi

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai pada bisnis. Layanan operasi melakukan ini dengan menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan, dan transisi layanan tahapan siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan 'terdekat' dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari Layanan operasi.

KEY ACTIVITIES AND FUNCTIONS

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

·         Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan

semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi dalam keadaan normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan, dan bereaksi terhadap pengecualian.

Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum diganggu.

·         Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan

dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk

informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses  pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden juga berhubungan dengan masalah.

·         Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas manajemen

semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses tersebut mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada

bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

·         Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan itu tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan yang tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

·         Service Desk: Ini melakukan sejumlah proses, dalam insiden tertentu

manajemen dan pemenuhan permintaan. Service Desk terdiri dari sekelompok

Staf terlatih untuk menangani layanan acara. Staf service desk akan memiliki akses ke

alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini. Service desk seharusnya

menjadi tujuan untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

·         Technical Management: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan

memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan selalu diperbarui. Technical Management mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman teknis pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe,middleware, desktop, server dan database.

·         Application management: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas

siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai ketika

aplikasi diambil dari layanan. Application management terlibat dalam desain, pengujian, dan peningkatan aplikasi dan layanan yang berkelanjutan yang didukung oleh aplikasi.

·         IT operations management: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi sehari-hari

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, jadi service operation akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari yang lain fase gaya hidup, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, dirilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, manajemen kontinuitas layanan TI dan manajemen tingkat layanan.

Self Help

Organisasi semakin memanfaatkan penawaran swadaya untuk memungkinkan pengguna untuk menyelesaikannya masalah saat mereka muncul. Teknologi perlu diberlakukan agar pengguna dapat mengakses informasi yang akan membantu mereka melalui front-end berbasis web. Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang mirip.

Self Help mengeluarkan biaya yang sedikit dan bertujuan agar pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik bisa dikumpulkan pada pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi bahkan meskipun belum ada panggilan meja layanan dicatat.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk operasi layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim dan departemen TI dan dengan area bisnis dan pengguna. Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus mengetahui persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lainnya.

Seseorang harus ingat, bagaimanapun, bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki

memahami tujuan dan, idealnya, audiens yang ditentukan. Terlalu banyak komunikasi

tanpa tujuan khusus atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Kelebihan informasi cenderung menumpulkan perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.


M.REZA NUR PRATOMO(14117194)
2KA14